تجارت اجتماعی، رهیافتی نوین در تجارت الکترونیکی
همگی ما با رسانه‌های اجتماعی موجود نظیر فیس بوک، یوتیوب، توئیتر و … آشنا هستیم. این رسانه‌ها که تعداد کاربران و علاقمندان‌شان به شکل چشمگیری رو به افزایش است، به جزئی جدایی‌ناپذیر در زندگی بسیاری از مردم در سراسر دنیا تبدیل شده‌اند. مطابق با نتایج حاصل از یک بررسی، ۷۴ درصد کاربران اینترنتی برای اخذ تصمیم خرید خود بر اطلاعات دریافتی از رسانه‌های اجتماعی تکیه می‌کنند. جذابیت، پویایی و اقبال عمومی به رسانه‌های اجتماعی، کسب و کارهای گوناگون را به استفاده از ظرفیت‌ها و پتانسیل این ابزار در راستای دستیابی به اهداف تجاری خود سوق داده است. این امر شکل‌گیری مفهوم جدیدی در حوزه تجارت الکترونیکی، تحت عنوان تجارت اجتماعی را در سال‌های اخیر موجب شده است. در این پست تلاش می‌کنم مفهوم تجارت اجتماعی، مزایا و مولفه‌های اصلی آن را برای شما بیان کنم.
تعریف تجارت اجتماعی
توسعه سریع رسانه‌های اجتماعی و وب ۲٫۰ ، پتانسیل عظیمی برای تغییر و تبدیل رویکرد تجارت الکترونیکی از یک شیوه محصول محور به مشتری محوری در یک محیط اجتماعی فراهم آورده است. رسانه‌های اجتماعی با حجم قابل توجه مخاطبان خود که روزانه زمان زیادی را صرف فعالیت در آنها می‌کنند، زمینه مناسبی برای معرفی، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات فراهم می‌آورند. در این فضا است که مفهومی تحت عنوان تجارت اجتماعی شکل می‌گیرد.
اصطلاح تجارت اجتماعی اولین بار در نوامبر سال ۲۰۰۵ میلادی توسط شرکت یاهو مطرح شد و به شکل خاصی از تجارت الکترونیکی اطلاق می‌شود که راه‌کاری اجتماعی، خلاقانه و تعامل محور در بازارهای آنلاین را دنبال می‌کند. در واقع با بکارگیری رسانه‌های اجتماعی آنلاین که از تعاملات و مشارکت اجتماعی کاربران حمایت می‌کنند، بازاریابی، مقایسه، خرید، فروش و اشتراک محصولات و خدمات تسهیل می‌یابد. در یک تعریف ساده‌تر، تجارت اجتماعی استفاده از پتانسیل رسانه‌های اجتماعی در حوزه تبادلات تجارت الکترونیکی است.
مزایای تجارت اجتماعی
تجارت اجتماعی مزایای فراوانی برای کسب و کارها به همراه دارد. برخی از این مزایا عبارتند از:
- امکان برقراری رابطه نزدیکتر با مشتریان: رسانه‌های اجتماعی امکانات فراوان و جذابی برای برقراری ارتباط با کابران دراختیار کسب و کارها قرار می‌دهند،که عمدتا هم هزینه‌ای ندارند؛
- امکان اطلاع‌رسانی سریع محصولات و خدمات جدید به مشتریان: کاربران رسانه‌های اجتماعی زمان زیادی را در طول روز به گشت و گذار در این شبکه‌ها اختصاص می‌دهند، از این رو بنگاه‌ها به شکلی سریع و موثرتر می‌توانند اخبار محصولات خود را به مشتریان اطلاع‌رسانی کنند؛
- امکان بازاریابی دهان به دهان(Word-of-mouth) توسط مشتریان و به شکلی بسیار کم هزینه: نحوه عمل رسانه‌های اجتماعی، شرایطی را فراهم می‌کند که با مکانیزم‌هایی نظیر به اشتراک‌گذاری و لایک کردن، در واقع به صورت سلسله مراتبی، شبکه‌ای از مشتریان ایجاد شده و خود مشتریان و کاربران به تبلیغ محصولات و خدمات می‌پردازند؛
- اعتماد بیشتر مشتریان به رسانه‌های اجتماعی: نظر به اینکه مشتریان اعتماد بیشتری به اطلاعات دریافتی از طریق رسانه‌های اجتماعی نظیر توصیه‌ها، پیشنهادات و یا نقدهای سایر کاربران شبکه اجتماعی در مورد محصول یا سرویس خاصی دارند، بکارگیری آنها به عنوان ابزار بازاریابی، اثربخشی بیشتری خواهد داشت؛
- ابزارها و امکانات پویای رسانه‌های اجتماعی: ارائه قابلیت‌های مختلف ارائه نظرات، اشتراک‌گذاری مطالب، قابلیت آپلود فیلم و عکس، و … ، تجارت در این فضا به مراتب پویاتر و جذابتر از سایر فضاهای سنتی خواهد بود؛
- افزایش رتبه در موتورهای جستجو: حضور در رسانه‌های اجتماعی باعث افزایش ترافیک وب‌سایت کسب و کار شما خواهد شد. علاوه بر این استفاده از رسانه‌های اجتماعی به معنای ایجاد لینک‌های بیشتر، بوکمارک‌ها، نظرات و … بوده که به افزایش رتبه شما در نتایج موتورهای جستجو کمک می‌کند.
مولفه‌های تجارت اجتماعی (۶c’s)
تجارت اجتماعی دربرگیرنده ۶ مولفه اصلی است که با در نظر گرفتن حرف اول کلمات آنها، تحت عنوان ۶Cs نامیده می‌شوند، این مولفه‌ها عبارتند از:
اجتماع (Community)
برای موفقیت در این حوزه، می‌بایست یک اجتماع آنلاین ایجاد کنیم به طوری که مشتریان ما نیز عضوی از این اجتماع باشند. این موضوع باعث ایجاد و حفظ یک رابطه پایدار با مشتریان می‌شود. در گذشته‌‌ای نه چندان دور، بنگاه‌ها اغلب با استفاده از گروه‌های پست الکترونیکی، اتاق‌های چت و فروم‌ها، اجتماعات مجازی ایجاد می‌کردند، امروزه با استفاده از رسانه‌های اجتماعی نظیر فیسبوک، توئیتر، اینستاگرام و … امکان ایجاد این اجتماعات ساده‌تر و پویاتر شده است.
محتوا (Content)
محتوای انتشاریافته یکی از حیاتی‌ترین مولفه‌ها برای موفقیت تجارت اجتماعی و برقراری رابطه با مشتریان، سرمایه‌گذاران، و سایر ذینفعان است. مطالب و اطلاعاتی که در رسانه‌های اجتماعی ارائه می‌کنید، می‌بایست منطبق بر خصوصیات و نیازهای مخاطبین شما بوده و آنها را با خود همراه نماید. در واقع محتوای مناسب و تعاملی امکان نزدیکی مخاطبان با برند کسب و کار شما را افزایش داده و موجب افزایش اعتماد آنها می‌شود. همچنین امروزه محتوایی که توسط کاربران و مشتریان تولید می‌شوند مورد توجه قرار گرفته است. این شکل از محتوا علاوه بر کاهش هزینه تولید محتوا، امکان مشارکت و تعامل مشتریان را افزایش می‌دهد.
زمینه (Context)
زمینه، به فناوری‌های تسهیل‌کننده ارتباطات اجتماعی اشاره دارد. در عصر حاضر، تلفن‌های هوشمند و تبلت‌ها، امکان رصد بلادرنگ رویدادهای گوناگون جهان را فراهم آورده‌اند. فناوری‌های گوناگون ارائه شده در این عرصه نیز کمک فراوانی به توسعه این فضا کرده است. سرویس‌های مختلف گوگل، پرداخت الکترونیکی و فناوری‌هایی نوین نظیرGPS، امکان فعالیت در این عرصه را آسان نموده‌اند. بکارگیری این فناوری‌ها، زمینه مناسبی برای توسعه تجارت اجتماعی فراهم می‌کند.
تجارت (Commerce)
مسلم است ایجاد اجتماع آنلاین، تولید محتوای مناسب و فراهم کردن زمینه به تنهایی برای تجارت اجتماعی کافی نیستند. در این فضا باید به تجارت بپردازیم و این مستلزم فراهم کردن و به کارگیری تراکنش های تجاری مناسب با کمک خرده فروشان، بانک‌ها، شرکت های بیمه و … است. باید تراکنش‌هایی از نوع B2B و B2C، را سازماندهی کنیم. علاوه بر این ارائه خدمات متنوع به مشتریان از جمله ارائه اطلاعات محصولات و پشتیبانی موثر از مشتریان، به شکل‌گیری هرچه بهتر این تجارت کمک می‌رساند.
اتصال (Connection)
در این شکل از تجارت باید همیشه آنلاین بود. باید با مشتری ارتباطی دائم برقرار کرده و اصطلاحا همیشه به مشتری متصل باشیم. این ارتباط می‌تواند با ارسال ایمیل به مشتری، پاسخ دادن به سوالات و ارتباط دائم با مشتریان از طریق رسانه‌هایی نظیر توئیتر برقرار شود.
گفتگو (Conversation)
منظور ارتباط و گفتگوی دائم با مشتریان است. این ارتباط صرفا به معنی پاسخ به مشکلات فنی مشتریان نیست. بلکه باید به صورت دائم در رابطه با کیفیت محصولات، نیازهای جدید آنها، محصول مورد علاقه آنها و … با مشتریان صحبت کرده و نظرات‌شان را دریافت کنیم.
اصل اساسی در تجارت اجتماعی
تجارت اجتماعی در عین مزایای فراوانی که دارد، نیازمند توجه و تلاش زیادی است. مزایای این شکل از تجارت در صورتی‌که به خوبی مدیریت و راهبری نشود، می‌تواند حتی تاثیر منفی بر کسب و کار شما به جای گذارد. در رابطه با تجارت اجتماعی، یک اصل اساسی را همواره در نظر داشته باشید:
« تجارت اجتماعی، نیازمند صبر و حوصله فراوانی است. زمان زیادی می‌برد تا یک کسب وکار، بتواند باشگاه هواداران اجتماعی خود را ایجاد کند و نباید انتظار داشت با ایجاد یک صفحه در رسانه‌ای اجتماعی و با اندکی تبلیغ، بازار را بدست گرفت. باید در نظر داشت که برای موفقیت و شناخته شدن در بستر رسانه‌هایی همچون فیسبوک، یوتیوب و توئیتر، باید صبور بود و فعال و پرانرژی در این فضا، حضوری مستمر داشت.»
جمع بندی
تجارت اجتماعی، به عنوان یکی از اشکال نوین تجارت الکترونیکی، به سرعت در حال گسترش است و به نظر می‌رسد که شکل غالب تجارت آینده خواهد بود. در این شیوه، هدف استفاده از ظرفیت رسانه‌های اجتماعی در راستای انجام تعاملات تجاری است. در واقع تجارت در یک محیط اجتماعی، مشتری محور و پویا انجام شده و کاربران و مشتریان در فرآیند تجارت به شکلی گسترده مشارکت فعال دارند. بدین ترتیب است که رابطه موثرتری با مشتریان برقرار شده، تبلیغات به سادگی و موثرتر و با صرف هزینه کمتر انجام شده و پویایی کسب و کار افزایش می‌یابد. این پست نقطه شروعی برای مطرح کردن و پرداختن به رهیافت تجارت اجتماعی بود. در پست‌های بعدی، تلاش می‌کنم ابعاد گوناگون این مفهوم را تشریح نمایم.
نکات مهم در فرآیند خرید اینترنتی- قسمت اول